Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

La présente politique s’inscrit dans le cadre des nouvelles dispositions introduites par la Loi sur l’Agence nationale d’encadrement du secteur financier (loi no 107) relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends. 

But de la politique
Personne désignée responsable
Plainte
Réception de la plainte
Constitution du dossier de la plainte
Traitement d’une plainte
Transmission du dossier à l’Autorité
Création et maintien d’un registre
Rapport semestriel
Avis aux courtiers en assurance de dommages, aux conseillers en sécurité financière, aux conseillers en assurance et rentes collectives, aux conseillers en régimes d’assurance collective et aux autres employés du cabinet
Entrée en vigueur

 

But de la politique

Le but de la présente politique est de prescrire une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Sogedent Assurances inc. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité. 

Personne désignée responsable

La personne désignée responsable de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est la présidente-directrice générale, madame Karine Beaudoin. En son absence, toute plainte, tant en assurance de dommages que de personnes, sera remise à monsieur Antoine Viau.

En tant que responsable de l’application de la politique, la personne désignée agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et assure la formation du personnel, incluant la transmission de l’information pertinente à l'application conforme de la présente politique.

Outre les responsabilités mentionnées précédemment, la responsable doit :

  • accuser réception des plaintes auprès du plaignant;
  • transmettre les avis requis;
  • transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • tenir un registre des plaintes; et
  • transmettre un rapport à l’Autorité, deux fois par année.

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Plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants :

  1. un reproche à l’endroit de l’entreprise,
  2. le signalement d’un préjudice potentiel et réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur,
  3. une demande de mesure corrective, lequel subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision.

Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Dans la mesure où un consommateur manifeste plutôt sa plainte par téléphone ou en personne, et qu’elle est prise en charge et traitée par la personne désignée responsable du traitement des plaintes dans la politique de l’entreprise, elle doit alors être documentée d’une façon permettant de la conserver.

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne désignée responsable du traitement des plaintes dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Si la plainte répond à la définition d’une « réclamation » visée par la police d’assurance responsabilité professionnelle du cabinet, la procédure à suivre est la suivante :

  • le cabinet transmet à l’assureur la plainte écrite reçue du plaignant et demande à l’assureur de confirmer qu’il communiquera lui-même avec ce client pour traiter la plainte;
  • cet avis à l’assureur en responsabilité professionnelle doit aussi préciser que si celui-ci, dans les 10 jours ouvrables, ne communique pas avec le cabinet pour confirmer qu’il traitera la plainte, alors le cabinet prendra lui-même en charge le traitement de cette plainte.

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Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit et s'adresser à :

Sogedent Assurances inc.
Bureau 1425
425, boul. de Maisonneuve Ouest
Montréal (Québec) H3A 3G5
Téléphone : 514 282-1425 ou 1 800 361-3794
Télécopieur : 514 282-0437
Courriel : assurances @sogedent.qc.ca

Tout courtier en assurance de dommages, tout conseiller en sécurité financière, tout conseiller en assurance et rentes collectives, tout conseiller en régimes d’assurance collective ou tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte, doit l’acheminer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.

La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables.

L’accusé de réception doit inclure :

  • une copie de la présente politique;
  • une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet, à son courtier en assurance de dommages, à son conseiller en sécurité financière, à son conseiller en assurance et rentes collectives, à son conseiller en régimes d’assurance collective ou à son employé, et la demande de mesure correctrice;
  • le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre au responsable des renseignements complémentaires dans les 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un abandon;
  • de l'information au plaignant concernant son droit de demander le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la réponse ou du traitement de sa plainte, lequel ne peut être exercé qu'après l’expiration d’un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires, et au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si les parties y consentent;
  • de l'information au plaignant indiquant que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à des accords satisfaisants;
  • un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux civils contre le cabinet.

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Constitution du dossier de la plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, ou un sommaire de la plainte rédigé par la personne désignée responsable du traitement des plaintes dans la présente politique, comprenant les trois éléments de la plainte, soit
  1. le reproche à l’endroit du cabinet, du courtier en assurance de dommages, du conseiller en sécurité financière, du conseiller en assurance et rentes collectives, du conseiller en régimes d’assurance collective ou de l’employé,
  2. le préjudice réel ou potentiel, et
  3. la demande de mesure correctrice;
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents à l'appui);
  • la copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant.

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Traitement d’une plainte

À la réception d’une plainte, la personne responsable effectue une enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 30 jours ouvrables après la réception de tous les renseignements nécessaires.

À l’issue de l’enquête, la personne responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.

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Transmission du dossier à l’Autorité

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir du cabinet qu’il transfère son dossier à l’Autorité.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai de 30 jours ouvrables prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré à l’Autorité est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet. 

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Création et maintien d’un registre

Sogedent Assurances doit créer un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour relèvera de la personne responsable.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

  • toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
  • toute poursuite judiciaire visée dans la définition du mot plainte.

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Rapport semestriel

N'importe qu'il ait reçu ou non des plaintes, le cabinet doit soumettre un rapport sur les plaintes aux responsables de la réglementation deux fois par année, soit :

  • au plus tard le 30 juillet pour les données collectées entre le 1er janvier et le 30 juin, et
  • au plus tard le 30 janvier pour les données collectées au cours de la période du 1er juillet au 31 décembre.

Sogedent Assurances pourra rapporter les plaintes à l’Autorité par l’entremise d’un système de navigation sur Internet. Le système est conçu de façon conviviale et sécuritaire afin de s’assurer que les entreprises puissent rapporter leurs plaintes en toute confiance aux responsables de la réglementation.

La collecte des données faites par Sogedent Assurances doit être conforme aux exigences de l’Autorité.

Pour chaque plainte, Sogedent Assurances devra fournir les détails suivants :

  • numéro de référence de la plainte au sein du cabinet;
  • secteur d’activités (type d’industrie);
  • catégories de la plainte (motifs de la plainte);
  • date à laquelle le dossier a été ouvert;
  • date à laquelle le dossier a été fermé;
  • code postal;
  • disposition relative à la plainte (résultat du traitement de la plainte);
  • la plainte résulte-t-elle d’une poursuite judiciaire?
  • la plainte a-t-elle un impact étendu ou une application systémique?
  • l’objet de la plainte est-il abordé par les politiques et les procédures de l’entreprise?
  • la plainte a-t-elle été transférée à l’Autorité?

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Avis aux courtiers en assurance de dommages, aux conseillers en sécurité financière,
aux conseillers en assurance et rentes collectives, aux conseillers en régimes d’assurance collective et aux autres employés du cabinet

La personne responsable désignée veille à ce que les personnes ci-dessus mentionnées détiennent un exemplaire de l’énoncé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, et en prennent connaissance.

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Entrée en vigueur

La présente politique a été mise en vigueur en date du 1er avril 2004, et mise à jour en date du 29 octobre 2012.

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